CRM Nedir? CRM Ne İşe Yarar?

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) küçük ölçekli firmalardan büyük holdinglere kadar tüm firmaların müşterileriyle kurdukları ilişkiyi en karlı hale getirmek için kullandığı yöntemler bütünü olarak tanımlanır. CRM nedir, ne işe yarar ve açılımı nasıldır diye merak edenler, soruların yanıtını içeriğimizde bulabilirsiniz.

CRM Sistemi Nedir?

CRM açılımı nedir sorusunun cevabı "Customer Relationship Management" olarak verilmektedir. İşletmelerin temel fonksiyonlarında kullanılan CRM sistemleri, iş akışını dijitalleştiren, müşterilerin bilgilerini, satın almalarını, hizmet taleplerini ve şirket temsilcileriyle olan etkileşimler gibi önemli verileri toplar ve analiz eder. CRM araçları ve yazılımları en doğru müşteri profilini öğrenmeye yardımcı olur. Günümüzde "CRM yazılımı nedir?" sorusunun yanıtı niteliği taşıyan muhasebe, insan kaynakları, finans, pazarlama, satış ve benzeri iş süreçlerinde kullanılan birçok uygulama mevcuttur.

CRM'yi Kimler Kullanmalı?

"CRM yazılım nedir, kimler kullanmalıdır?" sorularının yanıtı olarak müşterileri ile ilişkilerinden veriler üreten sektör fark etmeksizin tüm işletmeler olarak ifade edilebilir. CRM yazılımları müşterilerini daha iyi tanımak isteyen firmalar tarafından tercih edilir. CRM açılımı kelime anlamından da anlaşıldığı gibi müşteri ilişkileri yönetiminin düzenlenmesinde ve akışların yönetiminde işletmelere destek sağlar. CRM araç ve yazılımları en çok e-ticaret, pazarlama ve müşteri hizmetleri gibi önemli konularda kendini geliştirmek isteyen firmalar tarafından kullanılır

CRM: Hedef Nedir?

CRM ne demek sorusunun yanıtının daha iyi anlaşılabilmesi ve CRM çözümlerinden maksimum fayda sağlanabilmesi için hedeflerin doğru belirlenmesi gerekir. CRM çözümlerinin ana hedefi olarak müşteri memnuniyeti, müşteri kazanımı ve müşteri tutundurma süreçleri sıralanabilir. Müşteri deneyimlerin iyileştirilmesi ve potansiyel müşterilerin firmaya ilgi duymasının sağlanması diğer hedefler olarak tanımlanabilir. Yeni müşteriler kazanmanıza da yardımcı olan bu CRM çözümleri, satış ve pazarlamayı daha uyumlu hale getirerek şirketlerin pazarlama yatırım gelirini iyileştirir.

CRM'nin Özellikleri ve Avantajları

Doğrudan müşterilerle ilgili süreçleri etkin bir şekilde yönetebilmenizi sağlayan CRM çözümleri, bulut teknolojilerinin de devreye girmesiyle daha kullanışlı, güvenli ve kolay işlemler olarak karşınıza çıkar. Emek ve zaman tasarrufu gibi önemli avantajları beraberinde getiren CRM yazılımlarıyla büyük miktardaki verilerin toplanması, işlenmesi ve kararlarınızı kolaylaştıran analizler üretebilirsiniz.

CRM yazılımları; zaman ve emek tasarrufunun yanı sıra maliyet avantajı, rekabet üstünlüğü elde etmenize yardımcı olur. Etkin bir şekilde kullanılan, doğru çözümler üreten CRM yazılımlarıyla, pazarlama, teknik altyapı, satış ve teknik servis yönetimi gibi alanlarda işletmenizde önemli kazanımlar elde edebilirsiniz. CRM uygulamaları, sürecin her aşamasını kayıt altına almanızı ve bu verilerle şirketinizi daha iyi yönetmenizi sağlar. Aynı zamanda kontrolü sağlamanıza da destek olur.

CRM Türleri

CRM türleri şirketlerin ihtiyacına göre türlere ayrılır ve farklı isimlerle de karşınıza çıkabilir. İşletmelerinizde tercih edebileceğiniz CRM türlerini fonksiyonlarına ve kullanım alanlarına göre şöyle sınıflandırabiliriz:

• Operasyonel CRM
• Analitik CRM
• İşbirlikçi CRM
• Şirket İçi CRM
• Bulut Tabanlı CRM
• Açık Kaynaklı CRM
• Stratejik CRM

CRM ve Veri

CRM programları, müşterileriniz ve iş akışıyla ilgili verileri etkin, güvenli ve hızlı bir şekilde üretebilmenizi, saklayabilmenizi ve işlem yapabilmenizi sağlar. Bir başka ifade ile CRM çözümlerinin girdisi de çıktısı da veridir. CRM çözümleri, en hızlı şekilde analiz yapmayı da sağladığı için şirketlere veri analizi ve rapor süreçlerinde kayda değer katkılar sağlamanız için etkili yazılımlardır. "En iyi CRM programı nedir?" sorusu ihtiyaçlarınıza ya da amaçlarınıza göre şekillendirilebilir ve doğru CRM çözümleriyle firmanıza en çok destek sağlayacak programı temin edebilirsiniz

Müşteri verilerinizi oluştururken ve işlerken maksimum fayda için hedefleriniz en doğru şekilde oluşturulmalıdır. CRM verilerinin hileli girilen veriler ve tekrarlanan müşteri bilgileri gibi kötü verilerden uzak tutulması gerekir. CRM yazılımlarında kullanabileceğiniz veriler aşağıdaki gibi sınıflandırılabilir.

Kimlik Verileri

Kimlik verileri potansiyel müşterilerin ve firmayı tercih eden müşterilerin kimliğini belirlemeye yönelik ayrıntılı tanımlayıcı verilerden oluşur.

Tanımlayıcı Veriler

Tanımlayıcı veriler kimlik verilerini aldığımız müşteri ve müşteri adaylarının alakalı olduğu yaşam tarzlarının ayrıntılarını içeren verilerdir.

Nicel Veriler

Nicel veriler kimlik verilerini ve tanımlayıcı verilerini aldığımız kişilerin firmayla nasıl etkileşime geçtiğini yorumlamak için toplanan ölçülebilir verilerdir.

Nitel Veriler

Nitel veriler, ilgili kişilerin satın alma kararlarıyla ilgili arama davranışlarının incelendiği veriler olarak ifade edilebilir.

CRM ve Pazarlama Otomasyonu Karşılaştırması

Pazarlama otomasyonu sistemleri, CRM gibi veriler üzerinden çalışır. Pazarlama otomasyonu sistemlerinde de güncel müşteri ve müşteri adaylarıyla iletişim kurarak yeni müşteriler elde etmeyi hedefler. Pazarlama otomasyonu sadece pazarlamayla ilgili konuları içerirken CRM çözümleri müşterileriniz ile ilgili süreçleri daha kapsamlı şekilde ele almanıza yardımcı olur.

CRM'de Yapay Zeka

CRM sistemleri, makine öğrenimi ve yapay zeka teknolojileri ile birlikte daha pratik, hızlı ve etkin çalışmalar yapmanızı olanaklı kılar. CRM'nin geleceği olarak da görülen yapay zeka; müşteri hizmetleri, pazarlama ve satış genelinde müşteri deneyimini (CX) optimize edebilmeniz adına kayda değer katkılar sunar.

CRM ve CX Karşılaştırması

Müşteri deneyimi olarak bilinen CX müşterilerin satın alma alışkanlıklarının incelenmesi ve yorumlanması üzerine kurulu olmasıyla CRM ile benzerlik taşır. CRM yazılımları ise mevcut müşteri deneyimlerini iyileştirmesini sağlayan CX yazılımlarına ek olarak yeni müşterilerin kazandırılması ve müşterilerinize hizmet kalitesinin artırılması adına çözümler de sunar.

CRM, Müşteri Deneyimini Nasıl İyileştirir?

CRM yazılımlarıyla birlikte CX entegrasyonlarından da faydalanarak müşteri deneyimlerini iyileştirmek için çalışmalar yapabilirsiniz. Tüm müşteri etkileşimlerini izleyerek ve gereken durumlarda kişiselleştirme süreçleriyle birlikte müşteri deneyimi daha etkin bir hale getirebilirsiniz.

CRM, Müşteri Hizmetlerini Nasıl İyileştirir?

CRM çözümü pazarlama, müşteri, içerik yönetimi, ürün geliştirme gibi alanlarda hizmet verir. Analiz ve yorum yeteneği yüksek CRM uzmanları bu konuda firmalara oldukça yardımcı olur. CRM yazılımlarından maksimum verimliliği alabilmek adına işletmelerde müşteri ilişkileri yönetimi departmanları oluşturulabilir. Bu departmanlarda CRM uzmanı, CRM manager veya CRM specialist olarak ifade edilen meslek uzmanlarının görevlendirilmesi sürecin daha etkin yürütülebilmesi için kritik öneme sahiptir. Peki CRM uzmanı, CRM manager ve CRM specialist nedir?

Müşteri ilişkileri yönetimi yani CRM alanında çalışanlar, CRM uzmanı, CRM manager, CRM specialist olarak isimlendirilir. Bir başka deyişle, CRM yazılımı çözümlerini yöneten kişilerdir. Bu ünvanlara sahip kişiler ürün geliştirmeden pazarlamaya pek çok alanda yaptıkları çalışmalarla müşteri ilişkilerinin iyileştirilmesi hususunda işletmelerinize katkılar sunar.

Bulut CRM

CRM yazılımlarının gelişmesindeki en büyük etken olan Bulut CRM sistemi, müşteri ilişkileri yönetim süreçlerinde çalışan bulut veya hibrit modellerdir. Servis olarak yazılım olarak bilinen SaaS, CRM araçlarına kıyasla daha az yatırım gerektirmesi ile de ön plana çıkar. Bulut tabanlı CRM mobil cihazlar üzerinden her zaman erişilebilir olmasıyla da dikkat çeker.

Şirket İçinde CRM

Şirket içi CRM sistemleri şirketinize özel ihtiyaçlara göre geliştirilen yazılımlardır. Şirket içi CRM sistemleri, bu çözümleri sunan şirketlerle daha kapsamlı çalışmalar yapılarak geliştirilen özgün yazılımlardır. Hem uzun süren hem de maliyetli olan bu yöntem CRM üzerinde tam kontrol sağladığı için genellikle çok daha büyük işletmelerin tercih ettiği çözümlerdir.

Hibrit CRM Dağıtımı

Hibrit CRM dağıtım modeli, hem bulut tabanlı hem de şirket içi sunucularda çalışan CRM çözümlerdir. Şirketlerin ihtiyaçlarına göre, genellikle kritik verilerin şirket dışına çıkmasının istenmediği durumlarda kısmen şirket içi sunucuların devrede olduğu CRM yazılımlarının çalıştığı alanlarla ve erişim sınıflandırmalarının söz konusu olduğu servis türüdür.

Ek CRM Kaynakları

CRM hakkında "Sosyal CRM nedir", "Sap CRM nedir" gibi soruların yanıtlarını bulabileceğiniz CRM çözümlerinin farklı kaynaklardan beslendiği, çıktıların farklı sistemlerle entegre bir şekilde çalıştığı ilave yöntemler de mevcuttur.