Müşteri Sadakatini Sağlamak İçin Neler Yapılabilir?

Müşteri sadakati, bir şirketin ürün ve hizmetlerinin rakip şirketlere karşın tercih edilmesini sağlar. Uzun vadeli bir başarı elde etmek isteyen markaların, müşteri sadakatini önceleyen hamlelerde ve yatırımlarda bulunması gerekmektedir. Markaya sadık müşteri, markanın diğer ürünlerini de satın alma veya olası müşteriler kazandırma potansiyeline sahiptir.

Bu devamlılık, şirketin veya markanın pazar içerisinde belli bir stok ve gelir seviyesine gelmesini sağlar. Böylece şirketin kazancı artar ve piyasa içerisinde yükselişi sağlanmış olur.

Sadık müşteri kimdir, Müşteri sadakati neden önemlidir, ve müşteri sadakati nasıl kazanılır?, sorularının cevabı için yazımızı okumaya devam edebilirsiniz.

Müşteri Sadakati Nedir?

Müşteri sadakati, şirket ve müşteri arasında kurulmuş olan duygusal ilişkiyi ifade eder. Müşteri, kurmuş olduğu duygusal ilişki sayesinde markanızı güvenli alan olarak görür ve devamlı müşteriniz haline gelir. Kısa sürede kazanılamayacak olan müşteri sadakati uzun süreli başarının anahtarı niteliğine sahip olduğu için şirketler adına kritik bir öneme sahip.

Kısacası, şirketinizden bir kez alışveriş yapan bir müşteri sizden alım yapmaya devam etsin ve çevresindeki insanları da sizden alışveriş yapması için teşvik etsin istiyorsanız müşteri sadakati kazanma inceliklerine hâkim olmalısınız.

Müşteri Sadakati Neden Önemlidir?

Müşteriler, markaların kendileriyle bağlantı kurmak için ekstra çaba harcamasını bekliyor. Tüketicilerin yüzde 75'ten fazlası, tutarlı müşteri deneyimlerinin ve müşteri hizmetlerinin bir markayla iş yapma olasılıklarını artırdığını belirtiyor.

Bir şirket için yeni bir müşteri kazanmak, mevcut müşteriyi elde tutma çabasından daha fazla maliyetlidir. Sadık müşterileri bir nevi reklam araçlarından biri olarak görebilirsiniz. Sadık bir müşterinin sosyal medyada, arkadaş ortamında sizi önermesi yeni müşterilerle aranıza sağlam, güvenilir bir köprü kurmanızı sağlar. Böylece yeni sadık müşteriler edinerek ağınızı hızla genişletip kârınızı katlayabilirsiniz.

Bain & Company’nin yapmış olduğu araştırmaya göre; sadık müşterinin sadece %5 oranında arttırılmasından oluşan kârın %25-95 arasında kazanç etkisi oluşturabileceğini ortaya koyuyor.

Sadık Müşteri Nasıl Kazanılır?

Sadık müşteri kazanmak veya devamlılığını sağlamak için izlenebilecek birçok yöntem var. Bu alanda yapılan çalışmaların sonuçlarıyla da başarısı kanıtlanmış yöntemlerle birlikte amaçladığınız marka sadakatine ulaşabilirsiniz.

Araştırmalar gösteriyor ki, sadık müşterilere satış yapma olasılığı %60-70, yeni müşterilere ise %5-20’dir. Bu veriler ışığında müşteri sadakati kazanmanın yollarını sıralayalım;
 

1- Marka Değerlerinizi İletin

Müşteri sadakatini artırmadan önce, markanızın müşterilerinizin sadakatine layık olduğu yönlerini belirlemeniz gerekmektedir. Ekibinizle bir araya gelerek, markanızın öne çıkan özelliklerini, amacınızı ve değerlerinizi müşterilerinizin temel inançlarıyla nasıl uyumlu hale getirebileceğinizi içeren bir pazarlama stratejisi belirlemelisiniz.

Özellikle pazarlama stratejiniz, markanıza özgü olan ve rakiplerinizden farklılaşmanızı sağlayacak özelliklere odaklanmalıdır.

2- Müşterilerin Beklentilerinin Farkında Olun

Sağlıklı bir ilişki kurulabilmesi için tarafların birbirlerinin beklentilerinden haberdar olması çok önemlidir. Bir şirket de aynı şekilde, muhatabı olan hedef kitlesinin beklentilerinin farkında olarak hareket etmesi şirket-sadık müşteri ilişkisinin sağlam temeller üzerine kurulmasını sağlar. Müşterilerinizden düzenli geri bildirimler almak, ürün/hizmet memnuniyet ölçümü yapmak, müşterilerinizin gözünde fikirlerine önem verdiğinizi gösterir. Ayrıca, anket sonucunda sorunları tespit ederek memnuniyet odaklı yapacağınız düzenlemelerle müşteri kaybının önüne geçebilirsiniz.

3- Kişisel Müşteri Hizmeti Sunun

Müşterilerinize özel hizmetler ve teklifler sunarak onların beklentilerini fazlasıyla yerine getirebilirsiniz. Böylece, müşterilerinizin sadakatini artırarak, onların sürekli olarak çalışma isteğini destekleyebilirsiniz.

E-ticarette kişiselleştirme, son yıllarda oldukça popüler hale gelmiş ve tüketicilerin beklentileri artmıştır. İnternet sitenizde üye girişi yapan müşterilerinize daha kişisel bir e-ticaret deneyimi ve ilgi alanlarına yönelik ürünler sunmak, müşteri sadakatini artırmanıza yardımcı olabilir.

Merkle 2020 Müşteri Sadakat Raporu’na göre; tüketicilerin %85'i kendi ayrıcalıklarını, avantajlarını ve ödüllerini seçerek kendi müşteri deneyimlerini kişiselleştirmek istiyor.

İleteceğiniz düzenli kişiselleştirilmiş mailler, müşterinize otomatik bir sistemle değil de bir insanla muhatap olduğunu hissettirerek daha güvenli bir iletişim ağı kurmanızı sağlar.

Kişisel müşteri hizmeti sunabilmek için neler yapılabilir;

Müşterilerinize yolladığınız maillerde ismen hitap edebilirsiniz.

Müşterinizin satın almış olduğu diğer ürünlere göre önerilerde bulunabilirsiniz.

Ürün stok durumlarından ve indirimlerden müşterinizi mail veya sms yoluyla haberdar edebilirsiniz.

Müşterinizin doğum gününü veya markanız ile alışverişinin yıldönümünü kutlayabilir, o güne özel ayrıcalıklar sunabilirsiniz.

4- Doğru İletişim Kanalları Seçin

Müşteri sadakatini oluşturmanın benzersiz bir yolu, müşterilerinizin tercih ettiği iletişim kanallarını doğru belirlemek ve bu kanallara odaklanmaktır. Örneğin, müşteri kitleniz 18-30 yaş aralığındaki bireylerden oluşuyorsa, onlarla sosyal medya kanalları, mobil uygulamalar ve mail aracılığıyla iletişim kurarak yeni ürünler, indirimler, promosyonlar ve diğer heyecan verici haberler hakkında bilgi paylaşabilirsiniz.

5- Kaliteli Bir Müşteri Hizmeti Sunun

Müşteriler, kaliteli müşteri hizmetleri sunan şirketlerle çalışmayı severler. Müşteri için bir şirketin ulaşılabilirliği, pratik bir şekilde iletişim kurulabiliyor olması, müşteri deneyimini olumlu yönde etkileyerek müşteri sadakati sağlar. Satış öncesi veya satış sonrasında sunacağınız kaliteli müşteri destek hizmeti ile müşterilerinizin fikirlerini doğrudan etkileyebilirsiniz.

Müşterinize sunacağınız kaliteli müşteri hizmetinin başlıca gereklilikleri şunlardır;

-       Müşteriler destek biriminize kolayca ulaşabilmeli.

-       Müşteri şirketten kısa sürede yanıt alabilmeli.

-       Müşterinin hatta bekleme süreleri iyileştirilebilir.

-       Müşteriler iletişim bilgilerinize web siteniz veya sosyal medya adresleriniz üzerinden kolayca ulaşabilmeli.

-       Müşteri destek hizmetinin çözüm odaklı olması ve çözüm süreci hakkında müşterinin de bilgi sahibi olması gerekmektedir.